为了卖课,我们照着剧本骗家长

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即将进入2021年下半年,教培行业从业者的集体恐慌和焦虑还在继续。

6月18日,一则关于“内部座谈会”的消息流出,涉及监管方向及收入锐减等信息,事后新东方创始人火速辟谣:“新东方从来没有开过这样一个会”。

不可否认的是,行业乱象确实存在,作为在线教育行业中的关键一环 ,辅导老师这个被业界称为“披着老师外衣的销售”群体被推到风口浪尖。伴随着疯狂被裁的消息,其工作过程中的阴暗面也更多地暴露出来。

6月9日,西安几位离职的辅导老师主动曝光其在工作过程中的造假套路,彻底“坐实”了这个职业的工具性。

辅导老师这一从2018年伴随着K12直播大班课飞速发展而诞生的“新物种”,当资本裹挟着在线教育快跑的同时,他们是被鞭打着奔跑的一群人,也是“接触”行业套路最多的人。

他们为了卖课,承担着非常细化的KPI,被考核的“过程数据”渗透到了每天工作的点滴当中。要达成KPI,他们有着标准化的动作,需要有精心打磨的话术、剧本,以及互相在家长群中扮演“托儿”活跃气氛带节奏。这一行还衍生出了特有的“黑话”,比如鼓励师、打单、关单、追单、高转等等。

辅导老师这一职业发展到2021年,时人员规模已经扩张到10万左右,当在线教育这栋大楼摇摇欲坠,他们则成为了裁员潮来临时最先被抛弃的一群人。

他们经历了什么?在行业快跑时扮演着怎样的角色?未来,他们将何去何从?

发消息、当托儿、出镜讲题,

所有动作都是为了卖课

6月上旬,在线K12大班课辅导老师袁荣开始了新一轮的带班。他带的是短期体验班,先用低价吸引家长,再说服他们报暑期班,这个过程叫做“转化”。

起初,有一位家长觉得这套课程的时间不适合孩子,一门课都不打算报。于是袁荣开始用话术刺激家长:“孩子学习成绩不是很好,暑期正是需要提高的时候。咱们的课程其实不仅是暑期7天课,而是有21天学习计划,辅导老师可以为孩子提供语数外全科辅导,而且还会提供预习巩固……”

在和袁荣沟通之后,这位家长因为受21天学习计划触动,直接报了数学和语文两科课程。事实上,袁荣所谓的21天学习计划,正课只有7天,其余14天是暑期班辅导老师会在上课前7天加家长微信,帮助孩子预习;课后7天帮孩子巩固,但袁荣知道,后7天的巩固,暑期班辅导老师大概率是不会管的。

即便如此,袁荣的组长依然会让大家用21天学习计划向家长推销,对于后7天的服务,组长是这么解释的:“即便暑期班辅导老师不再服务,你们也可以辅导呀。而且据我多年的经验,很少有家长会在后7天找来要求服务的。”

作为一名短期班辅导老师,为了卖课,诸如此类精心设计的套路,袁荣用了很多。

在线教育行业,无论是K12直播课,还是启蒙阶段AI互动课,每家机构的辅导老师基本都包括短期体验班和长期系统班两种,在辅助主讲老师批改作业、答疑解惑的同时,70%的工作内容是销售

其中,短期体验班以转化为主,也就是劝说家长从体验课转为报季度课、半年课、全年课。体验课程周期相对较短,转化考核更加频繁。相较周期是3个月起步、以完课和续费为主的长期系统班,短期班辅导老师的考核压力更重,卖课时运用的技巧和“套路”也更多。

据介绍,短期体验课一期7天,一名辅导老师的带班周期往往在10-15天左右,服务从拿到家长的联系方式就开始了,辅导老师们首先要做的是加家长微信、建立家长群。

接下来,要完成在微信群发消息、家访、出镜讲题等关键动作。“到时间节点就会有人催促做相应动作,所有动作都是整齐划一的。”一位已经离职的辅导老师回忆。

从正式开课起,辅导老师的高转期(高峰转化期)就开始了。在整个服务流程上,辅导老师们有一套标准化模板。

某在线教育机构课程主管发布的话术

身处武汉的短期班辅导老师称,她所在的公司内部设有专门的学习交流平台,辅导老师可以在上面学习优秀辅导老师的标准。

在长沙做辅导老师的石竹向深燃透露,在工作群中,课程主管每天会发布话术,辅导老师最基本的工作,就是将主管的话术复制粘贴到相应的班级群以及给家长发私信。而一些特定话术,主管还会对时间节点作出要求。

但一些辅导老师自己也能感觉到微信轰炸会给家长带来不适。“有时看到我们要群发的消息,我也很无奈,而且课程最后两天,每天七八次群发、每次发两三条包括语音文字图片视频相关素材,如果我是家长,可能也会感觉到被骚扰。”石竹说道,每天发送多条信息并不是她的本意,但考核压力之下,她不得不这么做。

为了成交,辅导老师们还会针对不同的家长,在话术上进行一定的创新。

而让同在长沙的辅导老师刘涵感到困扰的是,自己的个人号需要假扮家长进到家长群,内部的叫法是“鼓励师”,即扮演托儿。他的主管经常会在工作群中分享“鼓励师”的剧本,小组成员们的部分工作内容就是在各个家长群里互为“鼓励师”,在群里活跃气氛、“自问自答”。

“这么做,是造假,不同的微信号扮演不同的角色,挺麻烦的,而且也会让人感觉不真诚。”刘涵认为。多位离职的辅导老师表示,为了假扮家长,还专门申请了小号。

一位课程主管在工作群中发布的鼓励师话术

据刘涵观察,“托儿”的存在,早已成为行业里的普遍现象。多家在线教育企业在长沙的分公司都聚集在一起,刘涵和很多同行一交流才发现,各家的套路基本类似。

各家的辅导老师为了筛选意向客户,不但极尽话术,更极尽“权谋”。

首先会汇集多方信息,比如观察孩子上课使用的设备、家长朋友圈等,来了解家长的购买力以及教育意识,将其进行分层

其次,一些机构还会要求辅导老师家访和出镜讲题,表面是了解孩子学习情况,实则是了解客户、为了高效转化。在石竹所在的小组,组长明确提出过要求,30分钟左右的出镜家访或讲题服务中,至少有15分钟应当是在了解家长的教育意识、家庭经济情况,并向家长传递教育的重要性

“我们出镜讲题不是为了讲题,是为了让家长知道我们在做这个服务。出镜比讲题更重要的是家访,要调查清楚家长的教育意识,为之后转化付费做铺垫。”在听到小组组长这样赤裸裸的要求后,原本业绩不错的石竹,心理防线一下子崩了,因为难以接受这样功利性的要求,当天就提出了离职。

“表面上,辅导老师发挥着辅助主讲老师的作用,但实际上所有的动作,都是为了卖课。”石竹总结道。

完不成KPI的辅导老师,

会被统一“带走”

在这些标准化却别有深意的动作背后,是辅导老师沉重的KPI。

转化、续费是最重要的“结果数据”,除了这些,被盯得死死的辅导老师,还会面临各种各样“过程数据”的考核。不同公司、所带班级从启蒙到K12年龄段不同,是短期课以转化为主,还是长期课以完课和续费为主,不同类型的辅导老师承担的KPI也各不相同。

刘涵所带的春季短期班,转化KPI是8个科目,即带一期体验班,至少要有8个科目的转化。无论是4个家长每人报两科,还是8个家长报一科,都算完成KPI。

过程数据(达成最终目标前需要完成的运营数据)包括每天给家长发送的微信数量、和家长沟通的频次等。如果前期转化不好,在过程数据上,辅导老师便会被严格要求,包括加班打电话、联系家长催单等。

辅导老师的工作时间一般是13点-22点,但多位辅导老师表示,实际情况并非如此,基本上很少在23点前下班,高转期间更是需要加班到0点以后,到家往往都是后半夜了。

除此之外,刘涵发现,最近公司已经开始变相裁员。完不成转化KPI的辅导老师,会被统一集中起来,带到单独区域工作。“就像上学时老师将成绩不好的学生集中领走去补习,非常令人尴尬。”

林蕊也有类似的经历,转化做不好的老师会被带走要求重新培训。“又要打单(转化付费用户),又要重新培训,很多人无法承受,就会主动提离职。”

与短期班重转化不同,长期班由于周期较长,往往过程数据比最终的续费考核更加频繁,辅导老师们同样面临压力。

曾在某线上启蒙英语机构做长期班辅导老师的何景告诉深燃,当时最重要的KPI指标是健康完课率,每个月指标是88%。为了达到这一目标,每天晚上9点下班前,何景要拨打25个左右的有效电话,没接通的不算,其中包括10个长期日常沟通,7-15个电话催课沟通,具体数目根据个人的完课率达标情况确定。如果月考核不达标,组长会抽签决定惩罚项目。

“完课率指标定得不算低。”何景认为。即使是在系统班(即长期班)即将结课时,很多孩子上课都已经疲了,健康完课率依然没有变化,公司要求88%达标,相当于50个人里只允许有5个人不达标。基本每周都会有健康完课率的考核,如果完不成的话,就需要加班给家长打电话。

“离职之前,我的个人微信号全是工作群和家长群,很难找到自己的个人消息。”何景说道。现在看到当时内部分享时的图片,以及企业微信汇报工作时每天提交的有效电话拨打数量,何景依然感觉非常窒息。

辅导老师的所有动作都是以完成KPI为准,因为对于辅导老师,数据就是一切,不但决定薪资待遇水平,更直接影响领导的态度。“如果业绩完成得好,领导会在工作群里表扬,业绩不好,会直接被挂出来。”林蕊指出。

为了完成KPI,针对不同意向等级的家长,辅导老师要有不同的追单节奏,比如对于做不了主、一直“在忙”找借口的家长,就可以先放一放。在7天左右课程结束后,往往还会有一两天的“追单”期,指对于尚未成单的意向用户,完成最后“关单”,即家长付费。

“小组同事们也经常会讨论,比如某个中等意向的家长,是不是可以逼一逼,关单了。”刘涵表示,而同事提到的“关单”方式之一,便是私信家长,发一些能让对方焦虑的观点,比如“不报班就会让孩子落后”等

何景也提到,在内部优秀辅导老师分享会上,为了完成KPI,辅导老师们会直接了当地给出关单技巧,比如,利用孩子,对孩子说,“你喜不喜欢跟XX老师学习,那你跟,让妈妈给你报名”。

不仅如此,辅导老师们还要躲避公司内部系统的监督。石竹提到,公司内部会设定很多违禁词,比如“优惠券今晚截止”、“助力新学期”等,工作手机中的聊天记录、电话录音、短信等如果被系统检测到有类似违禁词汇则会罚款500元。但是,这些词汇往往也是辅导老师关单时的常用词汇,因此,石竹的组长往往要求辅导老师在关单时尽量使用微信语音电话,避免被录音。

离开,是辅导老师的必然选择?

多位辅导老师向深燃表示,在成为辅导老师之前,原本以为这个职业既能跟小朋友相处还能赚高薪,尽管带有一定的销售性质,也能接受。但真正入行了他们才发现,销售才是这一职业的主要职责。

据介绍,辅导老师是一个流动率非常高的岗位。有业内人士曾表示,一家在线教育机构的辅导老师每半年就会大换血一次。而能够吸引辅导老师留下来,重要原因之一是高薪。据深燃了解,在一些新一线城市,应届毕业生做辅导老师,业绩好的情况下月薪最高能够达到2万。

入职半年,林蕊对辅导老师这份工作不再抱有关于教育情怀的任何幻想:“辅导老师其实就是‘销售+高级客服’”。而在上半年林蕊发现,大部分辅导老师受不了业绩压力、加班工作等等,很难熬过两个月就选择了离开。业绩还不错的林蕊,决定再撑一撑。

林蕊选择留下,同样是因为根据自己目前的情况,辅导老师依然可以称得上是一份高薪的工作。她对比发现,作为应届生,做辅导老师如果业绩较好,薪资水平能够达到同专业学生的两倍甚至更多。同时,她也清楚,自己没有其他行业从业经验,一旦换行很难拿到这样的高薪。

此外,当看到很多领导选择压榨员工来提升业绩后,林蕊的目标是晋升。“马上暑期密集课就要来临,暑期打得好,晋升会更快。我还是想试一试,看自己是否能够成为一个不一样的领导。”

从组长到团长再到部门负责人,林蕊还想探索更多的可能性,但是,她也清楚,即使升职了,辅导老师这份工作依然不是长久之计。“下班常常都是后半夜了,长此以往,身体很难承受。”

不健康的作息影响身体,高压的工作环境也会影响人的情绪和状态。刘涵就是因为看到公司变相辞退员工后,最终选择了离职。

“我在上大学时觉得自己是一个高能量值的人,但是,做辅导老师仅仅半年就变成了一个低能量值的人。每天都背负着KPI,KPI达不到便会受到领导的隐形PUA。”何景说,自己离职休息了半年之后,才勉强做到了情绪稳定。

除此之外,辅导老师的超时长工作,侵蚀了生活空间和社交能力,也是很多人选择离开的原因之一。

无论是留下,还是选择离开,一个不争的事实是,教培行业因为种种乱象受到的政策监管越来越严格,留给辅导老师的空间越来越小,为了“活下去”,各大机构都在进行人员规模的精简。在线K12头部四大网校最近都有裁员消息传出,尤其是很多应届生面临着刚毕业就失业的窘境。

林蕊和刘涵身处不同城市,但都感觉到,各自公司内部的氛围最近正在发生变化,辅导老师的招聘要求相比上半年大大提升。“今年上半年,我这一批培训时,即使培训实战没有达到合格指标,HR也会发offer,但现在即使培训考核合格也很难入职,而且公司最近还在靠工作重压变相裁员。”林蕊表示。

在线教育结束了去年的狂奔之后,辅导老师们的内卷也正加剧。行业前景不明朗、内部竞争激烈,有越来越多的人或主动或被动的离开。已经离职的石竹,决定先回归线下教育机构,并把考教师编制作为长远目标。林蕊也调侃道,“现在来看,考上公务员才是宇宙的尽头。”

应受访者要求,文中袁荣、林蕊、石竹、刘涵、何景均为化名。